[ここが変だよ介護業界]～デイサービス勤務で感じること～⑦電話対応しっかりできていますか？

今日は私が勤務しているデイサービス施設スタッフの電話対応についてお話しようと思います。

皆さんは職場でビジネスマナーは学ばれましたか？

私は新卒で入社したとあるブラック企業である程度のビジネスマナーは学びました。
その企業では何一つ良い思い出も身に付いたスキルもありません(笑)が、電話の応対などのビジネスマナーを学べたのは唯一良かったと思っています。

ビジネスマナーを学んだと言っても必要最低限のものでしたが、外回り営業や社にかかってきた電話への対応などはまあ無難にこなせると思います。

こういった業務中の電話対応などはどこでもある程度教えられているものだと今まで思っていました。
実際これまで、派遣のアルバイトで勤務していた倉庫の内勤の人や整骨院で勤務していた時の受付のおばさんなどの電話対応に違和感を覚えたことはありませんでした。

私が教えられたのと同じような対応をされていたからでしょう。

しかし、現在勤務しているデイサービス施設スタッフの電話対応を聞く度に
「？？？」
と首をかしげることが非常に多いです。

もちろんできている人も2,3人はいますが、8割くらいのスタッフがふさわしくない日本語の使い方、電話対応をしてしまっています。

おかしな電話対応例

かかってきた電話を取って第一声が「もしもし」

「家の電話か自分の携帯か？」といつも心の中でツッコミ入れてます笑

一般企業なら絶対あり得ないと言ってもいいくらいじゃないでしょうか？

最初にしっかりと名乗った後、相手の声が聞こえないなど不具合がある時は「もしもし？」と声をかけることはありますが、受話器を取って開口一番に「もしもし」は職場の業務中の電話の対応としては非常によろしくないと思います。

番号通知で同僚などがかけてきているのだと分かっている電話なら別にいいのですが。

「はい。○○デイサービス△△(自分の名前)です。」

これだけで良いのにできないんです。

ちなみに今の管理者も「もしもし」と電話に出ているのをよく耳にします。

耳を塞ぎたくなります。笑

前任の管理者はそういうところはキッチリできていたんですけどね。

かかってきた電話に出て「○○の△△と申します」と名乗る

これが一番多いですね。

○○(会社名)の△△(自分の名前)・・・

今は「の」は入れても良いのですかね？

二十数年前に私が教わったときは「○○株式会社△△です」と叩きこまれましたが、ザッと調べてみるとそこに関しての記述は特にありませんでした。

でも「の」が入っていると私は不自然に聞こえてしまいます。

でも「申します」はよろしくないですね。

自分からかけた電話なら「申します」はビジネス的には正解だと思います。

より丁寧に対応したいという意思は見えるのですが、丁寧というのであれば

「△△でございます」が妥当なところでしょう。

「申します」は謙譲語と言って相手にへりくだって使う言葉だったと思うので、「丁寧」を意識するのであれば、「ございます」で十分でしょう。

かけてきた相手が誰かもわからないのにへりくだる必要なないかと思います。

電話の呼び出し音が鳴ったらすぐに出る

私は2コール鳴って出るように教えられました。

企業にもよるかもしれませんが、基本的には2コールくらいで出るように決められている会社が多いのかなと思います。

調べてみると「3コール鳴り終わるまでに取る」が現代の基本のようです。

私は「2コールで取る」が身体に染み付いているので、鳴り出してすぐに取れるところに居ても2コール待つのですが、待っている間に他スタッフが受話器の近くに居れば先に取られてしまいます。笑

1コール鳴り終わらないうちに取られてることもあります。

「早すぎるやろ？」Σ(￣□￣|||)笑

まあ、ここのデイサービスで電話の対応に関しての取り決めがないのが一番の問題なんですけどね。🤣

「お伝えしておきます」と社内の人間に丁寧語を使う

これも相手に丁寧に伝えたいという気持ちがあるんだろうなと思うのですがNGですね。

社内の人間に伝えるということを言いたいのであれば

「申し伝えます」「伝えます」というべきですね。

電話の相手に伝える場合は社内の人間に対して目上の人であっても尊敬語を使って伝えるのはマナー上良くないです。

社内では当然目上の人には敬語で話さないといけませんが。

まとめ

まあ、どれもものすごく相手に失礼に当たるというものではありませんが、電話のマナーを知っている人であれば「できてないな」とすぐに分かる内容ばかりです。

デイサービス施設に電話をかけてくると言えば、利用者さんやそのご家族・ケアマネがほとんどですが、中にはコピー機などの設備関係の会社からかかってくることもあります。

介護業界内での電話なら大丈夫かもしれませんが、他業種の方々からの電話で変な言葉遣いや電話対応ばかりしていると笑われてしまいますよね。

電話対応も個々に任せて放置せず、ある程度統一してレベルを上げていくべきですね。